客服中心創（chuàng）新思路提升客（kè）戶滿意度

年初，91麻豆国产福利品精電機董事長、總經理（lǐ）及銷售分管領（lǐng）導都對客（kè）服中心提出了新的期望，希望（wàng）能提高服務意（yì）識，改變服務模式，由被動變主動，由單一電話聯係轉為多種形式溝通，借助微信平台等便利的信息手段來（lái）更好地為客戶（hù）服務。

在客戶服務中心的內（nèi）部會議上，康希武主任提出要改變思（sī）想，做到高效溝通聯絡，及時上門服務。思想統一後，即刻開始行動。三月初，康主任著（zhe）手建立客服微信群，並要求每家銷售公司指定專人負責售後服務聯絡（luò），所（suǒ）有（yǒu）售後問題確保能及時聯係及反饋（kuì）給相關負責人。

在每周一的例會上，康主任都是以今年的主要工作思路圍繞（rào）“溝通的（de）及（jí）時性”及“上門服務的及時性”進行展開。首（shǒu）先，ERP上接到服務報修單後，電話聯絡專員要第一時間進行（háng）處理，上（shàng）午的任務在中午下班前全部（bù）聯絡結（jié）束，下（xià）午的任務在（zài）下午下班前全（quán）部聯絡（luò）結束，做到日清日（rì）畢。第二（èr）步，初步聯係後要派員上門服務的（de）由組長或主任根據服（fú）務人（rén）員的技能特點安（ān）排上門服務，在（zài）給服務（wù）人員派工的同（tóng）時將服務派工單抄送給銷售公（gōng）司負責人，這（zhè）樣做有兩個好處，一是銷售公司及時知道我們的動態，不用再一遍遍打電（diàn）話追問，即我們主動把工作做在了前麵；二是銷售（shòu）公司有需要特別交代或注意的細節可直接跟我們服（fú）務人員（yuán）聯係，溝通更方便，這即體現出服務及時性。第三步，服務人員現場（chǎng）服務結束後，填寫（xiě）服務檔案卡，客戶簽字確認，將服（fú）務檔案卡拍照發給銷售公司負責人，並抄送部（bù）門領導確認，多方確認後方可離開現場，避（bì）免出現已經服務好了客戶，客戶也很滿意，但是（shì）銷售公（gōng）司卻不清楚狀況，又打電話來（lái）詢問的情況；這種方式（shì）推出後，各銷售公司的負責（zé）人都很支持與讚同，通過這種方式（shì）的改進（jìn）後，大大提（tí）高了服務的及時性，客戶的滿（mǎn）意度得到了提（tí）高。

與此同（tóng）時，除安排上門服務的（de）會在微信上通知銷（xiāo）售公司外，包括（kuò）委托更換或配件（jiàn）發運等（děng）等也是在（zài）ERP服務單上填（tián）好後（hòu）第一時間（jiān）發給各（gè）銷售公司負責人。現在每做一項工作都是圍繞客戶而展（zhǎn）開，都是在怎麽把客戶服務好上而下功夫。

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